強固な協力体制で、スピーディーな運営をサポート。
▲タイトーオンラインクレーンのプレイ画面
近年、「オンラインクレーンゲーム」の市場が急成長しています。プライズ（景品）をクレーンでキャッチして手元に落とすおなじみのゲームを、PCやスマホを使って、日本のどこかにある実際のクレーンゲームの筐体をオンラインで遠隔操作し、獲得した景品を配送してもらえます。ユーザーとしてはクレーンゲームをいつでもどこでも手軽に楽しめるので嬉しい限りですが、提供側からすると、ネットワーク環境構築にUIの制作、多数の筐体の管理と非常に大掛かりな事業になります。
2017年、株式会社タイトーがこのオンラインクレーン事業に乗り出しました。タイトーといえば、全国に150店舗存在する「タイトーステーション」を運営するアミューズメント業界の最大手。圧倒的な実績とブランドを持っているのはアドバンテージですが、その分ユーザーからの期待が大きく、一定のクオリティは満たして当然というプレッシャーがあったはず。
エクストリームは、タイトーのオンラインクレーンにサービス開始当初から関わり、これまでの実績も活かしてサービス全体を技術とUI面で総合的に支援し、タイトーの持つブランドにふさわしいサービスの実現に貢献しています。
今回、タイトーオンラインクレーンのサービス責任者であるタイトー マーチャンダイジング事業本部 オンラインビジネス部 副部長の西脇様と、エクストリーム テックファンド事業本部 プロダクトマネジメント部 部長の工藤にインタビューを行いました。
新サービスの運営をシステム面から支援
お話を伺った場所は、タイトーオンラインクレーンの運営拠点である、神奈川県西部の巨大な倉庫。広大な空間に、数百台にも及ぶクレーンゲームが日本各地のユーザーの遠隔操作により動いています。
・こちらの拠点ではどのような業務を行っていますか？
西脇：スタッフの業務は、ユーザーが商品を獲得した場合のピックアップや発送手続き、その他筐体およびシステムのメンテナンスなど多岐に渡ります。サービスに支障が出ないよう、24時間365日体制で管理しています。
・オンラインクレーンゲームは様々な企業が参入していますが、御社サービスは特に映像の遅延が少なく、高画質といった特長があります。サービスレベルに関するこだわりをお聞かせください。
西脇：お客様が実際にゲームセンターでクレーンゲームを動かしているかのような体験をご提供するためには、快適な操作性、高品質な映像環境が必要不可欠ですので、サービス開始前から重要視していました。映像以外の部分も、よりサービスレベルをブラッシュアップできるよう、現在も日々改善を重ねています。
・具体的にどのような改善を行ってきたのでしょうか。
西脇：例えば『獲得確認』の機能でしょうか。本サービスでは、お客様がプレイした動画を保存できるシステムを実装しているのですが、何らかの不具合が起こった場合に、その映像を運営側に送付できるサービスです。例えば、景品を獲得したはずなのに、センサーの不具合で獲得とカウントされなかった場合にその映像を送ってもらえれば、獲得として処理し直します。お客様と対面で接客することができない分、柔軟なサービス体制を敷くように心がけています。
・そうしたサービス体制を技術面でサポートするのが、エクストリームのクリエイターということでしょうか。
西脇：はい。工藤さんを窓口に、システムからデザインまでを担当していただいています。本サービスはWeb RTCなどの技術を使って、色々と相談を重ねながら作り上げていきました。現在でもほぼ毎日、システム改善に関するアイデアを、活発にやりとりさせてもらっています。
・リアルタイムでPDCAを回す環境を構築しているわけですね。
西脇：オンラインクレーンは弊社にとって初めての試みなので、今も毎日のように改善点が見つかっており、本当に『事件は現場で起こっている』と痛感しています。エクストリームには様々な課題をシステム面から解決していただいているので、このような関係性はとてもありがたいと感じています。
エクストリームは、共に事業を成長させる“パートナー”
・本サービスはゲームのシステムだけでなく、数百台におよぶ クレーンゲームの筐体そのものを管理する必要があります。効率的に運営するための工夫を教えてください。
西脇：スタッフのスキルアップはもちろんですが、エクストリームに作っていただいた管理システムが大きなウエイトを占めています。スタッフは管理システムで各筐体やお客様のプレイの状況を確認し、適宜メンテナンスやお客様のサポートなどを行います。実際に操作するスタッフの意見を元に、エクストリームに機能を改善してもらっています。
工藤：サービス自体に加え、管理システムも高速で改善を重ねています。管理システムが効率的になれば、最適な人員体制で、 お客様に提供するサービスレベルを向上させることにつながりますよね。直接お客様に見える部分ではありませんが、非常に注力しているポイントです。
・エクストリームと良好な関係を築かれているように感じます。エクストリームの印象はいかがですか。
西脇：エクストリームは『仕事を発注する我々』と同じ目線を持っていただけるクリエイター集団だなと感じています。納期をどうするのか、システムをどう改善し、どんな目的を達成するのか。技術的な課題解決のクオリティはもちろん、プロジェクト全体を考慮に入れた提案をいただけるので、非常に助かっています。
工藤：私たちの事業部は『テックファンド事業部』という少々変わった名称ですが、日本語にすると『技術を投資する』という意味になります。エクストリームが持つ技術を提供し、お客様と一緒に成長していくことが目的の部署です。KPIとしても、我々の売り上げだけではなく、お客様のビジネスがどれだけ成長したかを指標に加えています。
・それでは最後に、サービスの今後の展望とエクストリームに期待する部分を教えてください。
西脇：本サービスは、まだまだ成長するポテンシャルを秘めています。そのためには、 事業規模の拡大・サービスの拡充が求められます。私はエクストリームを『一緒に事業を成長させてくれるパートナー』だと思っているので、引き続き、私たちと並走していただければ幸いです。
工藤：私共としても、現在のシステムが100%完璧だとは考えていません。今後もより良いサービスを実現できるよう、改善を重ねていきます。引き続き、よろしくお願いいたします。
西脇様、ありがとうございました。今後も当社の技術力を活用し、事業拡大にお力添えさせていただきます。